【IT】Fitbitのカスタマーサポート、対応の良し悪しが両極端

【この記事のポイント】
・Fitbit Charge5の画面が真っ暗に、無償で代替品を送ってくれるのは凄いけど、webフォームからの連絡だけでは何もしてくれない

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あれ？ Fitbitの画面が真っ暗。
そう気付いたのは9月最初の土曜日のお昼過ぎ、画面に触っても全く無反応ということは... 故障したのか。

購入してからわずか2ヶ月、日々便利に使っているのに、故障とはちょっと痛いな。

そういえば最近、ウォーキング中に「GPSが見つかりません」と表示されることも何回か。
関係があるのかないのか、いずれにしてもサポートに連絡するしかない。

電話は平日9:00〜18:00のみとのことなので、Webフォームから症状を連絡。
こんなメールが送られてきて、休日をはさむ場合はご回答まで2営業日以上、か。

少し意地悪く、自社製品・お客さんに対する姿勢を確認するため、先方からの連絡を待ってみましょうかね。

翌週の月曜日、火曜日、水曜日...
2営業日は過ぎた訳で、あとは「以上」がどの程度なのかな。

1週間後の土曜日、まだ連絡が来ないので再度Webフォームから問い合わせ。
更に翌週月火と2日待っても連絡はないんですよね。

10日経ってもメール一つ来ないとは、こりゃ完全に駄目だな。

9/13水曜日に電話してみたところ、5分ほど待って繋がってと。
電話を受けたのは、日本語がかなり流暢な外国の方。

「Charge5の故障です。症状はWebフォームに書いたんですけど、10日経過しても何も連絡がないので電話してます。」
「Webで問い合わせですね。こちらからご連絡できず申し訳ありません。案件番号はおわかりになりますか？」

案件番号を伝えた後はスムーズで、対応を記載したメールを送ってくれるとのこと。
また何日もかかるのかと思いきや、切電後10分でメール。

記載されていた内容を簡単にまとめると以下の通り、「→」以降はこれを読んだ私の感想です。

・まずは充電部品の手入れをして、充電してから再起動をしてみてください。
→電源が入らず、再起動もできないから故障じゃないかと思っているんだけどな...

・スマホのアプリからデバイスを削除して、再設定をしてみてください。
→本体の電源が入らないことと、スマホの登録とは全く関係ないはずなんだけど...

・それでも改善が見られなければ、不具合が確認できる動画（再起動を行っている）、購入の証跡を添付したメールを送ってください。
→動画を撮るのは面倒だけど、まぁ合理的といえば合理的な手段かな

当日中にメールを送って、返信がきたのが2日後の9/15、故障を確認したので代替品を送るとのことでした。

到着したのが9/19で、当初連絡からだと実に17日間かかったという訳です。

あまりにも日がかかり過ぎたからなのか、故障した機器を送り返してくれとは言われず。
でも壊れているので必要なし、手元に置いておいても仕方ないのでどうしたものだろうか。

ん？
よく考えてみると、電話をしてからだと6日しか経過しておらず、こりゃWebフォームからの申請で辛抱強く待つのではなく、とっとと電話をするというのが正解ですね。

騒げば急ぎ対応してくれるというのは、いかにも海外のカスタマーサポート、今後のためによく覚えておこう。

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【おまけのワンポイント】
・Fitbitを装着していなかった17日間、最初は若干ストレスだったものの、慣れてくるとないことの楽さに気付くんです。常時監視されていることからの開放感、これはこれで悪いものじゃないなと。
・再び装着するようになって、ウォーキングで歩くスピードが早くなったり、睡眠に気を使うようになったり。結局、ある程度の束縛がある方が身体のためにはいいんだなということがよくわかりました。